Marketing de Relacionamento
RESUMO
Este artigo tem por objetivo apresentar um conceito relativamente novo dentro da administração: o
marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento é a construção de uma relação
duradoura entre empresa e consumidor, e constitui uma evolução do conceito de marketing, como
se demonstrará...
INTRODUÇÃO
A história do Marketing está diretamente ligada à história do comércio no mundo; relatos
históricos mostram que essa atividade é muito antiga e remonta à pré-história. Na Idade Média, por
exemplo, as atividades de troca, foco do Marketing, eram realizadas em prédios fechados, as
Bolsas, onde...
O MARKETING
O termo marketing tem sido definido de várias maneiras pelos mais diversos autores ao
longo dos anos. Isso nos possibilita encontrar uma série de conceitos formais de marketing, alguns corretos, outros nem tanto. Porém, antes de entendermos o que é marketing, é fundamental que se entenda...
O MARKETING DE RELACIONAMENTO
O conceito de marketing de relacionamento é relativamente novo na Administração. Seu surgimento deu-se (segundo a maioria dos autores) a partir da década de 1990 e, em função disso, os conceitos relativos ao marketing de relacionamento ainda não são muito conhecidos Inicialmente, o marketing de...
O conceito de marketing de relacionamento
Não se pode de maneira alguma falar sobre marketing de relacionamento sem citar Regis McKenna, considerado, pela maioria dos autores pesquisados, o pai do marketing de relacionamento.
Segundo McKenna (1992, p.06), “hoje o marketing não é uma função (...).
É integrar o cliente à elaboração do...
O processo de atração e retenção de consumidores
Conforme a ilustração 1 e segundo Kotler (1998), para entender marketing de relacionamento com o consumidor deve-se em primeiro lugar entender o processo de atração e manutenção desse
consumidor, ou seja, como a Empresa transforma um consumidor provável em parceiro.
a) O ponto de partida são os...
Etapas (ou passos) no desenvolvimento de um programa de marketing de relacionamento
Segundo Stone e Woodcock (1998) um programa de marketing de relacionamento deve seguir as seguintes etapas:
a) Definir os objetivos: determinar onde se quer chegar ou o que se pretende alcançar;
b) Identificar as necessidades dos clientes: entender claramente o que desejam os clientes;
c)...
Ferramenta para desenvolver maior satisfação e confiança
Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”:
Nível um: conhecido como marketing de freqüência ou de retenção é a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são:
Os...
Características do marketing de relacionamento
No que diz respeito à gestão do relacionamento com clientes e conforme a ilustração 2, Kotler
(1992) cita algumas das características que o marketing de relacionamento deve possuir, como por
exemplo:
a) Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da Empresa, transferindo o...
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como os autores da administração costumam propagar (como se fossem arautos do apocalipse), o mercado está cada vez mais competitivo. A evolução dos meios de comunicação e da informática, que possibilitaram o fenomenal crescimento da internet, tornaram as enormes distâncias que separam os povos ao...