Réplica às objeções
Eliminação progressiva dos argumentos contrários enumerados pelo consumidor.
O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO, QUALIFICAÇÃO, ABORDAGEM, e APRESENTAÇÃO DE VENDAS no ciclo de vend12 é COMO ENFRENTAR OBJEÇÕES.
O enfrentamento e solução das objeções levantadas pelos clientes é o maior desafio dos vendedores profissionais. Um obstáculo a ser enfrentado diariamente e que exige dos profissionais da venda extensa preparação e domínio de diversas áreas do conhecimento. O volume e intensidade das objeções somente surpreenderá o vendedor quando as fases anteriores o ciclo de vendas não foram realizadas com a devida intensidade.
As fases de Prospecção e Qualificação podem fornecer ao vendedor importantes informações a cerca das características do processo de compra e da personalidade dos decisores e influenciadores. O vendedor, de posse destes dados, pode preparar-se de forma mais específica para enfrentar as objeções levantadas durante a negociação. Pense sempre que as objeções levantadas pelo comprador são decorrentes de falhas no processo de conduzir a venda. Quanto menos você conhecer o cliente, suas necessidades e seu processo de compra, mais chances de aparecerem restrições ao seu produto ou serviço ocorrerão. Alguns vendedores investem pouco no processo de conhecer o cliente indo direto ao assunto, demonstrando seu produto e já informando preço e condições de pagamento, sem atentar para quais benefícios teria o cliente se o adquiri-se. Alguns compradores manifestam suas dúvidas através de objeções para as quais os vendedores menos preparados e contrariados tentam vencer com descontos ou argumentos equivocados.
A experiência demonstra que o cliente que faz objeções tem interesse no produto ou serviço, mas tem incertezas em realizar a compra. O vendedor profissional vai ocupar parte do seu tempo investigando e esclarecendo com o comprador a origem das incertezas e das dúvidas. Este processo antecede a oferta e a demonstração do produto. Pois a demonstração deve estar fundamentada em esclarecer as dúvidas e incertezas do comprador. Somente quando esta fase for ultrapassada é que devemos dar ênfase aos benefícios que o cliente terá com a aquisição dos nossos produtos ou serviços.
Para lidar melhor com as objeções fique atento para os seguintes aspectos:
- Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para atender a necessidade do cliente.
- Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando as informações colhidas no cliente.
- Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da solução apresentada.
- Preparar-se para as objeções do cliente.
Os principais tipos de objeção de referem a:
- Em relação ao vendedor. Alguns clientes tem dificuldade em se relcionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decorrentes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente.
- Em relação ao produto/serviço. Os clientes podem levantar objeções por terem dúvidas se determiando produto/serviço realmente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar os benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente.
- Em relação ao preço. Esta não é necessariamente uma objeção mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retardar ao máximo a discussão sobre o preço evitando falar em valores antes de expor as vantagens e benefícios do produto/serviço ao cliente.
- Em relação a mudar de fornecedor. A troca de fornecedor sempre representa um risco para o comprador e os decisores da compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o desempenho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo fornecedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de credibilidade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas estejam de acordo com o que foi vendido ao cliente.
Lembre-se “Toda objeção representa uma oportunidade para o vendedor argumentar a favor do seu produto/serviço desde que considerada sob o ponto de vista do cliente”.
Autor: Jorge Brum, Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de Vendas.
e-mail: contato@omegapublicidades.com