O conceito de marketing de relacionamento

 Não se pode de maneira alguma falar sobre marketing de relacionamento sem citar Regis McKenna, considerado, pela maioria dos autores pesquisados, o pai do marketing de relacionamento.

Segundo McKenna (1992, p.06), “hoje o marketing não é uma função (...).

É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação”.

Na concepção de McKenna, portanto, o vendedor, no sentido tradicional do termo, aquele que empurra o produto para o consumidor está morto. Em seu lugar surge o facilitador, o agente capaz de criar uma relação com o consumidor baseada na confiança e ganhos mútuos ao longo do tempo.

Segundo Stone e Woodcock (1998), o marketing de relacionamento é o uso de várias técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para identificar clientes de forma individualizada e nominal, criar um relacionamento duradouro entre a sua empresa e esses clientes e administrar esse relacionamento para o benefício mútuo dos clientes e da empresa.

De acordo com Dias (2003, p. 301), o marketing de relacionamento é: uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.

Para Kotler (1998, p.30), “marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com partes-chave (...), para reter sua preferência e negócios a longo prazo”.

Gordon (1999, p.31) entende o marketing de relacionamento como um “processo contínuo de criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

Já, para Bretzke (2003, p.01) marketing de relacionamento é: uma filosofia de administração empresarial que se baseia na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.

Em resumo, marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo.

Normalmente, as pessoas confundem o conceito de marketing de relacionamento com marketing de fidelização. Tal confusão (bastante comum) deve-se ao fato do marketing de fidelização fazer parte do processo de marketing de relacionamento. De acordo com Dias (2003, p. 300), “o marketing de fidelização é o primeiro nível do marketing de relacionamento”. O marketing

de retenção ou fidelização é a estratégia mercadológica que tem por objetivo reter a preferência do consumidor no que diz respeito à compra de determinado produto.

Ou, nas palavras do próprio Dias (2003, p.300), “fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas”. No entanto, isso é possível somente a partir do desenvolvimento de uma relação entre empresa e consumidor.

De acordo com Connellan (1998), isso não significa ignorar a conquista de novos clientes, algo muito importante. A organização, entretanto, precisa se concentrar mais na manutenção dos que já existem, obtendo maiores volumes de cada conta e pensando em termos de participação dentro da clientela em vez de participação de mercado.

Já o marketing one-to-one, ou marketing um a um, também chamado marketing

individualizado, é a parte final do processo de marketing de relacionamento. Nele cada cliente é tratado individualmente de maneira personalizada. A oferta da empresa é adaptada às necessidades e características dos consumidores, como no caso das agências de turismo, que criam pacotes personalizados para seus clientes.


Crie um site com

  • Totalmente GRÁTIS
  • Centenas de templates
  • Todo em português

Este site foi criado com Webnode. Crie um grátis para você também!