No que diz respeito à gestão do relacionamento com clientes e conforme a ilustração 2, Kotler
(1992) cita algumas das características que o marketing de relacionamento deve possuir, como por
exemplo:
a) Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da Empresa, transferindo o foco interno para o externo;
b) Atribuir mais ênfase à retenção e satisfação dos clientes existentes do que à conquista de novos clientes;
c) Confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados;
d) Ouvir e aprender mais do que falar e ensinar.
Ilustração 2: Características do Marketing de Relacionamento
Fonte: Dados primários (2006).